رابطه بین هوش اجتماعی و کیفیت ارائه خدمات مورد مطالعه: شعب منتخب بانک ملت شهر اصفهان

هدف این پژوهش، تبیین رابطه بین هوش اجتماعی و کیفیت ارائه خدمات در شعب منتخب بانک ملت شهر اصفهان می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کارکنان بانک ملت شهرستان اصفهان و مشتریان آنها می باشد. بر اساس اطلاعات دریافتی از بانک تعداد کارکنان آنها در سال 1393 حدود900 نفر و جامعه مشتریان نیز نا محدود در نظر گرفته شده است. نوع نمونه گیری طبقه ای تصادفی می باشد. جهت تعیین حجم نمونه برای دو جامعه کارکنان و مشتریان به ترتیب از جدول مورگان و فرمول کوکران استفاده شده است. حجم نمونه کارکنان 269 نفر و حجم نمونه مشتریان، 800 نفربه دست آمده است. برای ارزیابی هوش اجتماعی از پرسشنامه استاندارد ترومسو و برای سنجش کیفیت ارائه خدمات از پرسشنامه استاندارد سروکوال استفاده گردید. به منظور آزمون فرضیه های پژوهش از آمار استنباطی استفاده شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که هوش اجتماعی با کیفیت خدمات دارای رابطه مثبت و مستقیم می باشد. شایان ذکر است که از بین سه مولفه هوش اجتماعی، مهارت اجتماعی با ضریب 64% بیشترین تاثیر را بر کیفیت ارائه خدمات داشته است. واژگان کلیدی: هوش اجتماعی، پردازش اطلاعات اجتماعی، آگاهی اجتماعی، مهارت اجتماعی، کیفیت خدمات.